Los derechos del consumidor en la economía de plataformas
La expansión de las plataformas digitales no solo redefine las formas de consumir, sino también los alcances de los derechos en juego.
La “economía de plataformas” está transformando continuamente el modo de consumo y genera el desafío de encontrar e incorporar nuevas herramientas que aseguren la adecuada protección de los derechos de la persona consumidora. En este marco, un equipo de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de Rosario se encuentra investigando qué cambio se producen en este sentido a partir de las tecnologías emergentes con el propósito de construir respuestas jurídicas que garanticen los derechos de la persona en las relaciones de consumo, desde un enfoque centrado en los derechos fundamentales del ser humano.
“Hace algunos años iniciamos un proyecto centrado en la problemática tecnológica vinculada al comercio electrónico. Sin embargo, advertimos que la irrupción de nuevas tecnologías iba mucho más allá: detrás de lo que hoy llamamos relaciones de consumo en entornos digitales aparece una trama compleja que no se limita a una operación económica en una plataforma, sino que involucra otros derechos afectados por el uso de algoritmos y la analítica de datos. Cada vez que aceptamos condiciones para abrir una cuenta en una aplicación, red social o servicio de streaming, estamos habilitando prácticas que exceden la simple transacción comercial”, explicó Sandra Frustagli, investigadora de la UNR, docente y vicedirectora del Centro de Investigaciones de Derecho Civil de la Facultad de Derecho.
La especialista señaló que el modelo de negocios de las plataformas se amplió y diversificó, lo que obliga a pensar el derecho del consumidor no sólo como una herramienta de protección económica, sino también como un resguardo de la persona en su integridad. “Nos propusimos analizar si las herramientas jurídicas vigentes siguen siendo eficaces frente a esta nueva problemática o si se requieren instrumentos más específicos, sobre todo cuando hablamos de consumidores hipervulnerables o con vulnerabilidad agravada”, explicó.
En ese grupo se incluyen, por ejemplo, personas mayores, niños o personas con discapacidad, quienes presentan un plus de vulnerabilidad que demanda una tutela diferenciada. En estos casos, advirtió, no sólo está en juego un interés patrimonial, sino también derechos fundamentales como la intimidad, la salud o la educación, que pueden verse comprometidos en las relaciones de consumo digitales.
El marco jurídico argentino opera bajo una doble lógica: la de los principios generales, que son normas abiertas que funcionan como una brújula ética para que abogados y jueces determinen si se está respetando un derecho fundamental, y la de las reglas específicas, diseñadas para supuestos concretos. En este esquema, la Ley de Defensa del Consumidor, vigente desde 1993, ocupa un lugar central. Su evolución tras la reforma constitucional de 1994, que otorgó un perfil jerárquico a la protección del consumidor, ha permitido que esta norma sea la herramienta fundamental para el ejercicio de derechos reconocidos y ampliamente validados por la justicia y la doctrina actual.
Cada vez que aceptamos los términos y condiciones al usar un servicio de streaming o una red social, estamos celebrando un contrato con esa empresa. “Es un contrato, y esos términos son obligatorios, pero lo son en la medida en que sean razonables. Ahí entra en juego nuestro régimen jurídico: tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el Código Civil y Comercial, vigente desde 2015, establecen normas específicas que ponen límites a esas cláusulas aceptadas en bloque y que no son negociadas”, explicó Frustagli. La docente advirtió que este es uno de los puntos más sensibles del vínculo digital, ya que esas cláusulas suelen incluir autorizaciones para el uso de datos personales que, muchas veces, no están suficientemente informadas y cuyo empleo final se desconoce. “Regalamos nuestros datos a cambio de un servicio que nos dicen que es gratuito, pero en realidad no lo es”, señaló.
En este contexto, diversos países comenzaron a regular la problemática, con especial énfasis en reforzar las obligaciones de información. Sin embargo, la investigadora relativizó la eficacia de estas herramientas: “Son de dudosa utilidad porque, ante la urgencia de utilizar un servicio digital, muchos de los cuales hoy resultan prácticamente indispensables, terminamos aceptando sin mayor análisis”. Así, se pone en cuestión la validez de un consentimiento informado que habilita cualquier tipo de uso de los datos personales. “De lo que no hay duda es de que hay que proteger a la persona. La Unión Europea cuenta con normas avanzadas y muy específicas en la materia, aunque de aplicación compleja. En nuestro país, quienes estudiamos el tema confiamos en que los principios generales vigentes permiten ofrecer algunas respuestas, pero también se están proyectando regulaciones más puntuales”.
Frustagli destacó que durante 2024 varios integrantes de su equipo colaboraron en la elaboración del anteproyecto del Código de Defensa del Consumidor, una iniciativa impulsada años atrás y cuyo tratamiento fue reactivado a pedido de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. Entre sus ejes centrales se encuentra la protección en entornos digitales: se busca fortalecer el deber de información, prohibir el perfilamiento de niños, niñas y adolescentes con fines publicitarios y garantizar que los consumidores comprendan los criterios algorítmicos que sustentan la publicidad segmentada.
En cuanto a los canales de reclamo, la especialista explicó que existen dos niveles de intervención. En Rosario funciona una oficina municipal de Defensa del Consumidor que recibe denuncias, asesora a las personas afectadas e intenta mediar con las empresas ante posibles incumplimientos en el ámbito digital, aunque no cuenta con facultades sancionatorias. En cambio, a nivel provincial, la Dirección de Defensa del Consumidor (dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo de Santa Fe) sí tiene potestad para investigar y aplicar multas tras un procedimiento administrativo.
El proyecto de investigación está codirigido por la profesora Julieta Trivisonno, e integran el equipo un conjunto de docentes investigadores de la cátedra A de Derecho del Consumidor, entre ellos: María Florencia Culasso, María Paula Arias, Julieta Tabares, Virginia Dagotto, Martín Piñeiro, y también la profesora María Paula Pontoriero de la UBA.
De los “dark patterns” al phishing: nuevos riesgos del consumo digital
Los llamados “dark patterns” o patrones oscuros se convirtieron en uno de los ejes centrales del debate sobre derechos del consumidor en entornos digitales. Se trata de técnicas de diseño engañosas utilizadas en sitios web y aplicaciones para inducir a los usuarios a realizar acciones que no desean, como suscripciones o compras, aprovechando sesgos cognitivos y conductuales. Distintos estudios indican que nueve de cada diez personas han estado expuestas a estas prácticas.
“Monitoreos realizados por la Unión Europea muestran que, sobre unas 400 páginas web relevadas, al menos 150 utilizaban patrones oscuros”, advirtió la especialista. Según explicó, estas conductas pueden abordarse con normas ya vigentes, como el Código Civil y Comercial, que prohíbe prácticas contrarias a la libertad de elección. Asimismo, señaló que el operador jurídico ahora además debe contar también con conocimientos técnicos para comprender qué mecanismos están detrás de esas estrategias y aplicar adecuadamente la normativa.
Otra problemática recurrente es el phishing bancario, el cual es una estafa donde ciberdelincuentes suplantan a entidades financieras mediante correos, SMS o llamadas falsas para robar contraseñas y datos de tarjetas. Utilizan enlaces engañosos y sitios web falsos para vaciar cuentas. “Es algo que le puede pasar a cualquiera, aunque a veces se encuentran más vulnerables aquellos que no tienen una familiaridad con la tecnología. Esta problemática explotó sobre todo en la pandemia. Ahí hubo una muy buena respuesta de parte de la justicia porque aplicó normas vigentes que tienen que ver con lo que se denomina obligación de seguridad. O sea, el proveedor debe garantizarle al consumidor, en el ámbito que sea físico o digital, que no va a sufrir daños que puedan estar en la órbita de control de ese proveedor con motivo de la relación comercial que están estableciendo. Esto derivó en que las entidades bancarias tengan que reforzar sus sistemas de seguridad y modernizarlas”.
Algunas de las medidas de seguridad que hoy parecen habituales ya estaban exigidas por el Banco Central a través de circulares que fijaban pautas de política financiera y monetaria para las entidades. Sin embargo, muchas no se implementaban adecuadamente en ese momento. Cuando la justicia comenzó a advertir, con apoyo en peritajes e informes de especialistas, la existencia de defectos de seguridad en las plataformas utilizadas para la prestación de los servicios financieros, comenzó a dictar condenas contra los bancos obligando a reparar los daños. “A partir de allí hubo más información y también más prevención”, explicó la especialista. Las entidades financieras y las billeteras virtuales comenzaron a incorporar advertencias más claras hacia los usuarios (como no compartir claves o recordar que el banco nunca solicitará determinados datos), impulsando una necesaria tarea de educación digital. “Nos falta mucho por recorrer en este sentido”, señaló.
Frustagli aclaró que no existe la misma exigencia legal para bancos y billeteras virtuales ya que no se trata de situaciones idénticas. Las entidades financieras tradicionales están sometidas a controles mucho más estrictos, en el marco de una ley especial que regula la actividad bancaria y establece requisitos específicos para operar. Las billeteras virtuales, en cambio, se desenvuelven en un esquema más flexible, aunque en los últimos años el Banco Central también comenzó a regular con mayor intensidad ese segmento. No obstante, desde la perspectiva del derecho del consumidor, ambas configuran relaciones de consumo cuando el servicio se utiliza para fines personales, familiares o sociales, y no con destino a una actividad económica. Si, en cambio, la víctima de una maniobra de phishing o de una estafa virtual es una empresa, no rige la Ley de Defensa del Consumidor, aunque igualmente existen deberes de seguridad y protección establecidos por otras disposiciones del derecho común. “No siempre que operamos en el mercado somos consumidores”, concluyó.
Periodista: Gonzalo J. García / Fotógrafa: Camila Casero.
Fuente: Universidad Nacional de Rosario
